Utiliser les 5 E pour comprendre les utilisateurs

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En matière d’amélioration de votre site web, produit ou logiciel, comment passer de la simple volonté à l’action ? Que dites-vous de ceci pour commencer: si la réponse c’est l’utilisabilité, quelle peut bien être la question ?

Une fois que l’on a défini le problème, la meilleure approche pour le résoudre devient le plus souvent évidente. Pour répondre à ces questions, il nous faut comprendre à la fois comment on définit l’utilisabilité pour un produit donné ainsi que les gens qui utilisent ce produit. Se contenter de déclarer qu’il n’est pas user friendly ne nous aide pas beaucoup dans notre quête d’une solution. Or l’objectif véritable de tout travail sur l’utilisabilité est justement de fournir des recommandations concrètes pour améliorer le produit final.

Personnellement, l’un des exercices qui m’est bien utile dans ce cas c’est l’examen des besoins en termes d’utilisabilité pour les différents aspects de l’expérience utilisateur. Pour chacune des 5 dimensions de l’utilisabilité (les 5 E), nous réfléchissons à la façon dont elle s’exprime dans les besoins de chaque groupe d’utilisateurs. Ces 5 E sont les suivantes:

• Efficace: Concerne le degré d’exhaustivité et de précision dans l’accomplissement de la tâche ou de l’expérience, ou dans la réalisation des objectifs
• Efficient: Concerne la rapidité avec laquelle cette tâche peut être accomplie
• Engageant: Concerne l’efficacité avec laquelle l’interface pousse l’utilisateur à interagir, ainsi que le degré de plaisir et de satisfaction dans l’utilisation
• Evitant les erreurs: Concerne l’efficacité du produit à éviter les erreurs et à aider l’utilisateur à dépasser celles qui surviennent
• Enfantin à maîtriser: Concerne l’efficacité du produit à répondre à la fois à l’orientation de départ et à l’apprentissage continu pendant toute sa durée de vie
  

Ce qui ressort de cet exercice nous permet de comprendre ce que signifie
l’utilisabilité dans un contexte précis, et d’équilibrer ses 5 dimensions. Selon la situation, il y a toujours des dimensions plus importantes que d’autres. Par exemple, l’efficacité peut être prépondérante, et la facilité d’utilisation telle que très peu d’entraînement soit requis. Dans un autre contexte, il peut être plus important que l’application soit engageante et qu’elle évite les erreurs.

Faire cet exercice est un bon moyen de recueillir les connaissances réelles ou supposées que l’on a des utilisateurs, mais cela peut aussi révéler des manques. Y a-t-il des utilisateurs que vous ne connaissez pas vraiment ? Certains membres de l’équipe ont-ils des conceptions conflictuelles sur ce que sont les besoins des utilisateurs ? Ces manques sont le signe qu’il vous faut commencer votre programme avec des tests clients. Visitez des sites, interrogez les utilisateurs, et observez les gens en plein travail de récupération de ces données. Voilà votre toute première tâche – en savoir plus sur qui sont vos utilisateurs, quelles sont leurs tâches et leurs objectifs quand ils utilisent votre produit.

Une fois que vous avez une idée précise de leur profil et de leurs besoins en matière d’utilisabilité, la prochaine étape est de savoir si votre produit répond à ces besoins. Et pour cela, le meilleur moyen, c’est d’observer les gens en train de l’utiliser. Se contenter de leur demander leur opinion peut suffire, mais vous en apprendrez plus sur les problèmes – et comment les résoudre – si vous les voyez se produire. Encore mieux, avec les enregistrements vidéos, n’importe qui dans l’équipe peut voir à quel moment les utilisateurs font face à des problèmes pour, le cas échéant, les aider à choisir la meilleure solution.

Les 5 E sont utiles pour planifier vos tests d’utilisabilité, car chaque aspect
implique des techniques spécifiques:

1. Efficace: Observez les résultats pour chaque tâche, et voyez quelle est la fréquence de précision et d’exhaustivité. Cherchez les problèmes du type: information qui est systématiquement zappée, ou erreurs commises par plusieurs utilisateurs
2. Efficient: Chronométrez les utilisateurs pour déterminer combien de temps il leur faut pour accomplir chaque tâche. Recherchez ce qui, dans la disposition d’écran ou la navigation rendent le travail plus difficile que nécessaire.
3. Engageant: Soyez vigilants quant aux signes qui montrent que la lecture à l’écran est confuse ou difficile. Recherchez ce qui dans l’interface, freine les utilisateurs dans l’accomplissement de leur tâche. Posez des questions après le test pour voir à quel point ils ont aimé le produit et soyez attentif à ce qui les a empêchés d’être satisfaits par l’expérience.
4. Evitant les erreurs: Créez un test dans lequel des erreurs peuvent survenir, et voyez la facilité avec laquelle les utilisateurs dépassent les problèmes et l’utilité du produit pour les aider à y arriver. Comptabilisez le nombre de fois où les utilisateurs voient apparaître les messages d’erreur et voyez comment ils pouvaient être évités.
5. Enfantin à maîtriser: Contrôlez la proportion d’instructions données aux participants aux tests, ou bien demandez à des utilisateurs expérimentés de se lancer dans des tâches particulièrement difficiles, complexes ou rarement abordées. Recherchez ce qui, dans le texte à l’écran ou le workflow leur est utile… ou bien les embrouille davantage

Ainsi donc, votre deuxième tâche est d’aller voir les gens – les vrais gens, ceux qui l’utiliseraient vraiment – en train d’utiliser votre produit. Vous
pourriez être agréablement surpris par la quantité de choses que vous pouvez apprendre en très peu de temps. Vous avez la possibilité de résoudre les problèmes avant de sortir le produit, là où tout changement devient vite coûteux.

L’utilisabilité commence avec une philosophie: croire que le design doit combler les besoins de l’utilisateur et se concentrer sur la conception d’une excellente expérience utilisateur. Mais c’est le processus spécifique et la méthodologie qui produit le véritable but de l’utilisabilité. Un nouveau processus d’utilisabilité commence par l’observation de ceux qui utilisent le produit, la compréhension de leurs objectifs et de leurs besoins, et la sélection de techniques adéquates pour répondre à la question: “Jusqu’à quel point ce produit satisfait les besoins de nos utilisateurs en termes d’utilisabilité ?”

This translation is available through the kind assistance of Fay.

 

Les 5 E de l'Usage nous aident à visualiser l'équilibre des besoins pour chaque dimension de l'utilisabilité et guident les choix en matière de design.

More about the 5Es

"Dimensions of Usability" is a chapter in a new book, Content and Complexity, from Erlbaum, 2003

Balancing the 5Es
Using the 5Es in a UCD process (Cutter IT Journal - February 2004)
平衡5E:可用性 (Translation)

Understanding Usability: Getting Beyond "Ease of Use"
A presentation to AIGA Colorado

Dimensions of Usability: Opening the Conversation, Driving the Process - Using the 5Es to provoke and manage conversations on the meaning of usability. (UPA 2003)

What Does Usability Mean: Looking Beyond ‘Ease of Use - an early paper defining the 5Es (STC 2001)

Being user centered about user-centered design looks at ways to apply usability guidelines to a implementing a new process.

Presentation from a UK-UPA meeting on Dimensions of Usability that looked at the 5Es as an advocacy tool.

Software Usability: Strategies
for Meeting Business Goals and Users' Needs
"Balancing the 5Es of Usablity"
A Cutter Consortium Report - Available in print or PDF

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